5 Things Tech Support ei kerro sinulle

Tässä on viisi "Secrets", jotka teknisen tuen agentit eivät koskaan myönnä

Koska Tech Support Agent ei ole helppo työ. Minun pitäisi tietää - olen ollut useissa yrityksissä eri tasoilla, ja se voi olla karkea.

Työskentely teknisellä tuella tarkoittaa puhelujen, sähköpostiviestien tai chat-istuntojen vastaanottamista ihmisiltä, ​​jotka eivät ole tyytyväisiä. Se on paljon kuin vähittäiskaupan asiakastuki, vain ilman kehonkieltä, silmäkontaktia ja muita asioita, jotka helpottavat ihmisen vuorovaikutusta. Se on ainutlaatuinen ura, jossa on ainutlaatuiset haasteet.

Oma keskustelu Tech Support- kappaleesta on kirjoitettu helpottamaan yleisökokemustasi heidän kanssaan helpommin, mutta uskon, että osa tämän sisäpiirintiedon tiedoista saattaa auttaa.

Nämä viisi "salaisuutta" ovat sekoitus asioista, jotka ovat teknisiä tukijoita, jotka ihmiset haluaisivat kertoa teille, mutta eivät, ja harvoin he olisivat luultavasti melkoisen jakamatta. Viimeinen kuuluu varmasti toiseen ämpäriin.

& # 34; Työskentelemme usein komentorivistä, ei kokemusta & # 34;

Valitettavasti monet ihmiset, jotka vastaavat puhelimeen tai chat-pyyntöön tai vastaat lähettämäsi sähköpostiviestiin, eivät ole henkilökohtaisesti kokeneet, mitä he auttavat sinua, varsinkin hyvin suurissa tukiryhmissä, kuten niissä, jotka toimivat suurissa teknologiayrityksissä.

On hyvät mahdollisuudet, että hän ei ole käyttänyt reitittimiä, jota et voi päästä töihin, ole koskaan ollut vuorovaikutuksessa ohjelmiston kanssa, josta olet jutellut, tai käynyt läpi kaikkein perustoiminnot, jotka liittyvät palveluun, joka ei toimi odotettiin.

Tason 1 tai Tier 1 -tukiagentti, jonka kanssa olet tekemässä, luultavasti seuraa vuokaaviota. He pyytävät sinua tarkistamaan tai tekemään jotain ja päätä sitten, mitä puhua seuraavaksi, riippuen siitä, miten vastasit.

Epäilemättä jotkut teistä ovat ehkä jo arvottaneet tämän, joskus apua saatavan laadun perusteella, mutta älkää olko liian kovaa toisessa päässä olevalle henkilölle. He eivät ole käyttäneet tuotteeseen tai palveluun, josta puhut heille, koska heidän yrityksensä eivät pitäneet sitä tärkeänä , ei siksi, että heillä ei ole ajamista eikä innostusta.

Kaikki sanovat, että jos sinulla on vaikeuksia saada tarvitsemasi apu henkilöstä, jonka kanssa olet ensin vuorovaikutuksessa, sinulla on vaihtoehtoja.

& # 34; voimme laskea lippusi jos pyydät meitä & # 34;

Vaikka tuntuu siltä, ​​että henkilö, jonka ensin puhutte teknisessä tuessa, on ensimmäinen ja viimeinen vaihtoehto, se ei ole koskaan tapahtunut.

Varmista, että voit pyytää juttelemalla johtajaan, jos olet tekemässä ongelman, jossa joku ei tee yhteistyötä ammattimaisesti, mutta he eivät todennäköisesti auttaisi paljon enemmän todellisen teknisen ongelman kanssa.

On kuitenkin toinen ryhmä, johon voit puhua enemmän taidoilla ja todennäköisesti enemmän kokemusta, mitä tarvitset apua. Sitä kutsutaan "Level 2" tai "Layer 2" -tueksi.

Tämän ryhmän jäsenet eivät yleensä noudata vuokaavioita tai ennalta määriteltyjä kysymysluetteloita. Nämä miehet ja naiset ovat yleensä kokeneet tuotteen kanssa ja saattavat olla jopa mukana sen suunnittelussa tai kehityksessä, mikä tarkoittaa, että heillä on todennäköisemmin erityisiä neuvoja tilanteestasi.

Älä ota tätä uutta tietoa lupaan keskeyttää Level 1 -tekniikka ennen kuin hän aloittaa keskustelun ja pyytää tasoa 2. Tämä ensimmäinen tukijärjestelmä on osittain, jotta korkeamman koulutetun tukihenkilön aikaa ei jätetä helposti korjattavilla ongelmilla .

Pidä taso 2 -asetusta takataskussa tilanteissa, joissa olet paremmin tiedossa kuin Taso 1-henkilö (ole rehellinen itsellesi tuosta), tai kun olet turhautunut tarjotun vianmäärityksen tasosta.

& # 34; Meillä on useita puheluja, mutta myös voimakas kannustin korjata ongelmasi juuri nyt & # 34;

Teknisen tuen ihmiset joskus löytävät itsensä kiven ja kovan paikan välillä. Heillä on usein tavoite tavata päivittäin - tavallisesti useita puheluita. Mitä useampia puheluita he käyttävät, sitä lähempänä he päätyvät tavoitteisiinsa ja onnellisemmat johtajat ovat.

Toisaalta yritys työntää jotain kutsuttuaan ensimmäisen puhelun resoluutioksi - korjaamalla ongelmasi ensimmäisen kerran soittamalla - säästämällä kokonaiskustannuksia. Teknisen tuen osasto ei tee yrityksen rahaa. Jokainen puhelu aiheuttaa työ- ja infrastruktuurikustannuksia, joten ongelman ratkaiseminen nopeasti ja tehokkaasti säästää rahaa.

Voit käyttää tätä tietämystä hyödyksi, varsinkin jos sinulla on erityisen kova aika tai asia on selvästi yhtiön tuotteen tai palvelun kanssa.

Tietäen, että he haluavat sinut sisään ja ulos nopeasti ja tyytyväisiä, älä epäröi kysyä korvaavaa laitteistoa , kupongia tai alennusta tai jotain asianmukaista päivitystä. Kysy liian aikaisin, ja ei ole mitään kannustinta, mutta aika on oikein ja voit mennä paremmin kuin ennen ongelman alkamista. Useimmat yritykset ovat oppineet pitämään sinut onnellisina, jopa lyhyellä aikavälillä, maksaa heille pitkällä aikavälillä.

Tärkeää: Varo teknistä tukea , joka on suhteellisen yleinen käytäntö näinä päivinä, jolloin teknisen tuen edustajat toimivat myös myyntipisteinä, asettavat sinulle korkeamman tason palvelua tai paranneltua tuotetta, tietenkin puhelun aikana. Useimmiten tämä on selvää ja helppoa, mutta muutamat yritykset käyttävät tätä taktiikkaa keinona antaa sinulle tukea - "päivitys ja tämä ongelma menee pois" eräänlainen asia.

& # 34; Joskus me tarvitsemme vastauksen, mutta et voi kertoa sinulle & # 34;

Muistan, että olin tässä tilanteessa itsekin teknisenä tukihenkilönä useammassa kuin yhdessä tilanteessa. Joku soittaa, tarvitsee, että tuettu tuote ei voinut tyydyttää, eikä minulla ollut oikeutta tehdä oikeaa asiaa ja lähettää heidät muualle.

Onneksi yhä useammat yritykset ovat ymmärtäneet, että "oikean asian tekeminen" ei ole vain oikea asia, vaan on myös hyvä karma, hyvin mitattavissa. Positiivisen kokemuksen tarjoaminen, vaikka se merkitsisi menettämistä kyseiseltä asiakkaalta, on muistettava, kun seuraavan kerran olemme markkinoilla, mitä yritys tarjoaa.

Oppilas sinulle teknisen tuen käyttäjänä on muistaa, että sinulla voi olla muita vaihtoehtoja, vaikka henkilö puhelimessa tai sähköpostiketjun toisessa päässä ei anna sinut siihen.

Muistakaa, että tämä ei ole mikään kultti julmista teknisen tuen ihmisistä, jotka päättivät, etteivät he halua auttaa sinua oikealla tavalla - nämä ovat yrityksen toimintatapoja, joiden toimijoilla on vain vähän valinnanvaraa kuin seurata.

& # 34; Meillä on joitakin ei-niin-hienoja koodisanoja, joita käytämme, kun olemme turhautuneita & # 34;

Viimeinen, mutta varmasti vähäisimpänä, on "salaisuus", jota harvat teknologian tukivarustuksen ulkopuolelta tietävät: sinusta on joskus hauskaa, oikein kasvoillesi .

Oletko koskaan kertonut, että sinulla oli ID-10T -virhe vai että ongelman juuri oli kerroksen 8 ongelma? Jos näin on, sinua on suoraan loukattu ja et edes tiedä sitä. Nämä ovat kaksi monista "koodisanoista", jotka merkitsevät sitä, että käyttäjä (sinä olet) on ... no ... tyhmä.

Katso Oletko ollut Tech Joke? paljon enemmän varoa.

Vaikka se ei varmasti ole tekosyy, eikä mikään näistä "vitseistä" ole koskaan todella ansainnut, ne tarjoavat joitain turhautuneita helpotuksia joillekin erittäin vaativille ammateille.

Lisää apua saadaksesi tukea

Minulla on paljon resursseja sivustossani niille, jotka ajattelevat ammattimaista palvelua tietokoneellesi tai muuhun tekniikkaan. Seuraavassa on muutamia:

Annan myös yksi-one-apua. Kyllä, ilmaiseksi. Katso lisätietoja Get More Help -sivulta.